Na koji način možete ostvariti prava koja prodavci često ne priznaju iako ih garantuje Zakon o zaštiti potrošača? Kako se podnosi reklamacija akumulatora a kako reklamacija guma, i šta da radite ako vam odbiju zahtev? Imate li pravo na naknadu štete koju ste pretrpeli zao što niste mogli da vozite automobil. U kojim situacijama ne treba podnositi reklamaciju. Jednostavno, kako da ostvarite garanciju na gume i akumulatore.

Mogućnosti su sledeće:

• Javite se nadležnoj organizaciji potrošača.
• Medijacija
• Rešenje preko suda

Da bliže objasnimo:

Zakon o zaštiti potrošača propisuje da svaki proizvod mora da bude saobrazan, odnosno da funkcioniše u skladu sa svojom namenom najmanje dve godine od datuma kupovine. Nažalost, svi znamo da su potrošači u Srbiji mnogo manje zaštićeni nego u mnogim drugim zemljama i da prava koja po zakonu imaju, u praksi često ne uspevaju da ostvare, a to se posebno odnosi na pneumatike i akumulatore. Ništa teže nego dokazati da su ovi proizvodi neispravni i da ne rade kako treba, jer proizvođači u oba slučaja, ne priznaju grešku dok ne izvrše „stručnu“ ekspertizu, nakon čega najčešće odgovaraju da je sa pomenutim delovima sve u redu i da je reklamacija neosnovana. Šta u takvim situacijama da radite i kako da se ponašate, objašnjava Mladen Alfirović, stručnjak za prava potrošača i dugogodišnji rukovodilac pravnog tima Nacionalne organizacije potrošača Srbije.

1. Ako je odbijena reklamacija akumulatora ili reklamacija guma

– ­­Ako je vaš prigovor osnovan i recimo sa gumama zaista nešto nije u redu, a prodavac, proizvođač ili predstavnik proizvođača smatra da je relamacija akumulatora ili reklamacija guma neosnovana, imate više mogućnosti. Prva je da se javite nadležnoj organizaciji potrošača. Kada odbija reklamaciju, prodavac je u obavezi da u roku od osam dana pošalje odgovor sa stručnim obrazloženjem, da obavesti podnosioca reklamacije o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova i o tome da je i sam dužan da učestvuje u takvom postupku. Ukoliko propuste nešto od navedenog, vrlo je moguće je da će poziv organizacije za zaštitu potrošača, biti dovoljan da reklamacija bude uvažena.

2. Pomaže li medijacija?

Ukoliko odbijena reklamacija sadrži stručno obrazloženje dato u odgovarajućem roku, druga mogućnost je da besplatno pokrenete postupak za vansudsko rešavanje spora preko medijatora. Ako odbiju reklamaciju, zakon obavezuje prodavce da učestvuje u postupku jer, u suprotnom, mogu biti kažnjen za 50.000 dinara, a tela za vansudsko rešavanje sporova, takozvani medijatori, imaju šira zakonska ovlašćenja za postupanje i mogu vam pomoći da ostvarite svoja prava iako je rešavanje ovakvih reklamacija složeno i zavisi od više faktora. Osim toga, prvi uslov za pokretanje postupka za vansudsko poravnanje, jeste da je prethodno već podneta reklamacija. Treba da se obratite Ministarstvu trgovine koje će vam dodeliti medijatora, a rok za okončanje ovog postupka je najviše 90 dana – objašnjava Mladen Alfirović i napominje da je ovo jedna nova opcija za potrošače koja svakako može biti od koristi.

3. Poslednja šansa

Ukoliko ni od medijacije ne bude vajde, a vi znate da ste u pravu jer vam se akumulator prazni, a alternator puni kako treba, ili gume proizvode neočekivane vibracije iako na njima nema mehaničkog oštećenja, ostaje vam da probate na sudu. Nažalost, sudski postupci u Srbiji znaju da potraju uprkos obećanjima da će, makar kad je slučaj o potrošačkim sporovima, biti ubrzani. Troškovi vođenja takvim sporova jesu smanjeni u odnosu na ostale, ali trajanje nije i to je karta na koju igraju oni koji nam ne priznaju garancije, računajući da većina potrošača ipak nije u mogućnosti da finansira dugogodišnje potupke i učestvuje u njima. Ali ako ste uporni, a znate da je pravda na vašoj strani, imate mogućnost i da angažujete sudskog veštaka koji će dokazati da ono što je predmet reklamacije, zaista ne funkcioniše u skladu sa svojom namenom.

– Nemojte samostalno angažovati veštaka, pre nego što dođete do suda, ako uopšte dođete, zato što ćete sami teško moći da naplatite troškove veštačenja.Kada podnesete tužbu i predložite veštačenje, veštaka će odrediti sud, jer se ovde radi o tehničkom pitanju, pa je potrebno utvrditi da li postoji odgovornost za nesaobraznost – savetuje Alfirović.

Kad prigovor ima smisla?

Dakle, to su tri mogućnosti koje imamo kada nam odbiju opravdanu reklamaciju na ispravnost pneumatika ili akumulatora, ali zaista opravdanu. Ako odbiju reklamaciju, nemojte gubiti ni vreme, ni nerve, ako znate da možda i niste u pravu, kao što kod nas mnogi rade. Nemojte se žaliti na gumu koja je u vožnji oštećena, koja je pohabana zbog neispravnosti trapa ili se gazeći sloj previše istrošio od dugotrajne upotrebe. Nemojte na vozilo montirati pneumatike dimenzija koje proizvođač nije predvideo i kad kupujete, obavezno gledajte nedelju i godinu proizvodnje na bočnoj strani. Ali ako se na gumi pojave klobuci, ako osećate vibracije kojih nema kada ih zamenite drugima, ako primetite da zimske gume nemaju svoju funkciju na klizavom iako im je šara dublja od propisana četiri milimetra, onda definitivno imate povoda za reklamaciju.

Ako se u površinskom sloju gume vide zaostali delovi karkase, ako postoji neuravnoteženost pri balansiranju pa je neophodno staviti preveliku količinu tegova, ukoliko se odvaja gazni sloj, unutrašnja membranska guma ili bočni zidovi, ili je jednostavno u pitanju loš odlivak gume usled preklapanja segmenata kalupa, to su sve jaki razlozi za reklamaciju. Isto važi i za debalans gume, odnosno vibracije, ali pod uslovom da su geometrija vozila i sistem za oslanjanje ispravni i da vibracije zaista potiču od guma – objašnjava Ivan Bura, dugogodišnji prodavac i stručnjak za pneumatike.

Nemojte se žaliti na ispražnjen akumulator ako ste ostavili uključena svetla, muziku, sva četiri migavca ili vam je možda alarmni uređaj ispraznio bateriju. Takođe postoji mogućnost, ne pitajte kako znam, da vam je ostalo i uključeno svetlo u prtljažniku, a da to niste ni videli jer i ta mala sijalica, kad satima gori, može da izvuče struju. Ali ako ništa od navedenog nije bio slučaj, a bili ste i kod auto-električara, ili ste samostalno proverili alternator i ustanovili da puni kako treba, onda treba da podnesete reklamaciju i nemojte lako odustati.

– Činjenica je da ne postoji “magično rešenje” kojim će obe strane biti zadovoljne. S jedne strane, trgovci bi trebalo da porade na poslovnoj kulturi i etici, odnosno da se trude da fer i korektnim odnosnom zadrže kupce. To znači da im ponekada izađu u susret čak i ako nisu u pravu, ali nam je za to potrebna što veća i zdravija konkurencija. Sa druge strane, potrošačima savetujem da prilikom kupovine biraju proizvode koji pored garantovane zakonske garancije od dve godine, imaju i produženu garanciju koja važi pod posebnim uslovima i potrošačima pruža veći obim prava u odnosu na saobraznost bilo da se radi o dužim rokovima, ili drugim pogodnostima – kaže na kraju Mladen Alfirović, ekspert za zaštitu potrošača i nekadašnji dugogodišnji rukovodilac pravnog tima Nacionalne organizacije potrošača Srbije.

Koja su nam prava

Prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. Takođe, u roku koji ne sme biti duži od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem dužan je da odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Taj odgovor mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu, od dana podnošenja reklamacije. Inače, ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova i o tome da je i sam dužan da učestvuje u takvom postupku, što su u praksi nažalost retko dešava.

Kako da podnesete reklamaciju

Uvek prvo treba da se javite trgovcu kod kojeg ste kupili gume ili akumulator i da njemu podnesete reklamaciju pisanim ili elektronskim putem. Zakon dozvoljava da se to uradi i lično u maloprodajnom objektu, tako što ćete popuniti reklamacioni zapisnik i što bolje i preciznije opisati problem sa gumama, akumulatorom ili bilo kojim drugim delom koji reklamirate. Podnošenje reklamacija telefonom se ne preporučuje, iako je po zakonu moguće, jer ćete posle nećete imati dokaz da ste najpre načinili taj prvi korak, kao što zakon i nalaže. To je ono što zakon propisuje i što se tiče saobraznosti, a ako se kupac poziva na garanciju koju je propisao prodavac, onda prilaže i originalni račun, popunjen garantni list koji je overio prodavac na dan kupovine, i delove koji su predmet reklamacije, u ovom slučaju akumulator ili pneumatike.

Teško do odštete

Ukoliko ne možete da koristite svoje vozilo, zbog neispravnih pneumatika ili, što je mnogo češći slučaj, akumulatora, a za tu neispravnost je odgovoran proizvođač tih delova, onda bi bilo logično i da dobijete nekakvu naknadu štete koju ste usled takvog stanja pretrpeli. Da, ali u zemljama Evropske unije. Kod nas – malo teže.

– Pitanje naknade štete je regulisano opštim pravilima i potrošač u teoriji može potraživati štetu koja ja nestala kao posledica nesaobraznosti, na primer, nekakvu izgubljenu dobit, ali se visina mora odrediti posebnim ekonomsko-finansijskim veštačenjem i izraziti u novačnom iznosu. Takav slučaj do sada nismo imali i nije nam poznato da je i jedan potrošač “naplatio” ovu vrstu štete, iako na nju makar u teoriji imao parvo po zakonu o Zaštiti potrošača i Zakonu o obligacionim odnosima koji se primenjuju u spornim situacijama – objašnjava Mladen Alvirović.